5 Dicas para um bom atendimento ao cliente

Como garantir um bom atendimento ao cliente

Oláaaa, Riqueza!

Hoje o assunto é sério! Eu já explique por aqui como atrair mais consumidores e potencializar seus resultados, e agora, vou passar 5 dicas práticas para você prestar um bom atendimento ao cliente e conseguir fidelizar cada um.

Atendimento ao cliente no Brasil

Escolhi fazer esse artigo porque o atendimento no Brasil é desalinhado. Em outras palavras, as expectativas dos clientes quanto ao modo como são assistidos não correspondem com as alternativas propostas pelas empresas.

E isso não sou que eu quem está falando, é só você dar uma olhada nessa pesquisa realizada pela Fecomércio- SE, que reuniu estatísticas de todos os cantos do Brasil.

Um dos primeiros dados da pesquisa já nos aponta que “69,9% dos consumidores respondem que dão alguma importância ou muita importância para o atendimento.”

Apesar de relevante, a pesquisa mostra o que vivemos na prática. Basta dar um zoom na sua realidade como consumidor. Todos sabemos muito bem como é a sensação de insegurança na hora de adquirir um produto ou serviço de onde não conhecemos.

Esse assunto é tão relevante que o site Reclame aqui elaborou um prêmio (Premio Reclame Aqui) que visa destacar empresas que valorizem os cuidados com o atendimento ao cliente.

Mas afinal, o que é um bom atendimento?

O selo de qualidade de atendimento atribuído a uma marca é fruto de alguns fatores. Por exemplo, conhecimento completo das características da persona do produto ou serviço.

Melhor dizendo, quem é o seu cliente ideal? Qual a idade dessa pessoa? Quais possíveis dificuldades ela vai enfrentar na hora da compra?

Supondo que seu público seja pessoas mais velhas, com pouca familiaridade com meios digitais e ausência de experiência em compras online, seu suporte precisa estar preparado para atender as demandas desse público.

Então, você, enquanto marca, precisa gerar confiança, ter respeito e empatia para criar um laço de fidelidade com o consumidor.

Ao prezar por esses três pilares, mostra o valor do seu trabalho, como ensinei no último vídeo do canal com 5 dicas simples para melhorar seus resultados e ganhar mais dinheiro.

A importância de ouvir e anotar as demandas

“Em um diálogo de venda, utilizar o ouvido ativo gera benefícios em demonstrar mais atenção ao cliente, estabelecer mais rapidamente o Rapport, vender mais depressa e deixar o cliente mais satisfeito com a aquisição do produto adequado à sua necessidade”.

Jefferson Cavalcante Ferreira

Esse trecho é do livro Manual de Vendas Para Novos Vendedores, do autor Jefferson Cavalcante Ferreira. E o termo “Rapport” a que ele se refere, significa sincronia na linguagem da Programação Neurolinguística (Pnl).

Essa nomeação é utilizada para que possamos estabelecer conexão com quem estamos querendo negociar uma venda. Portanto, é perfeita para a pauta atendimento.

Técnica do ouvido ativo

E ele fala do rapport como resultado de um “ouvido ativo”, conceito que é descrito pelo autor por meio de quatro passos básicos:

“1 – Ouvir calmamente o que o cliente tem para falar;

2 – Esclarecer todas as dúvidas que existirem sobre o que o cliente disse;

3 – Usar as informações que o cliente passou para construir o diálogo;

4 – Usar paráfrases como um sinal de atenção e usar estes momentos para formular perguntas ou oferecer alternativas;”

Ao fazer isso, você se atenta para a demanda do cliente e pode resolver a questão individual dele, como também analisar se esse problema se repete.

Pois, caso seja algo comum, é hora de buscar ferramentas que melhorem o produto ou serviço.

Faça perguntas fortes para entender o problema

Também é bom trazer aqui a dica da formulação da pergunta. Por exemplo, se você quer entender, de fato, seu cliente, elabore questões mais abertas. Como “Por quais motivos o senhor, ou senhora, está com dúvida sobre a compra?

Esse tipo de questionamento permite que a pessoa liberte as palavras na resposta e não economize apenas com “sim” ou “não”. Assim, a compreensão do que se passa na cabeça do cliente fica mais nítida.

Agora, se for responder reclamações, evite o uso de “porquê”. Visto que esse pronome interrogativo atinge o campo neurológico de nossas crenças, o que acaba embassando o problema real do produto ou serviço com crenças pessoais.

Comunicação S.C.O.T.

Agora, anote isso. Sua comunicação com a pessoa precisa transmitir segurança, clareza, objetividade e transparência. São esses os conceitos da sigla “S.C.O.T”, cujo propósito é exatamente ensinar princípios básicos de comunicação a todo atendente e negociador.

Portanto, minha dica é que você pegue um papel, assim que acabar de ler esse texto, para anotar essa sigla e seus significados. Deixe isso à vista!

Use comando afirmativo na explicação

Além do mais, quando for explicar algo para alguém use o “comando afirmativo”. O que é isso, Mai?”. Nosso cérebro, riqueza, assimila o que deve fazer ao invés de o que não deve.

Se eu falo para você, NÃO PENSE EM UM GATO BRANCO.

Aposto que pensou, mesmo que o comando tenha sido negativo.

Logo, quando você precisar instruir alguém, evite falar o que não fazer e aposte em dar um passo a passo didático do que é para fazer. Tá bom?

5 Dicas para um bom atendimento ao cliente

A última, mas não menos importante, faça pesquisa de satisfação! Porque nada vai adiantar você realizar um ótimo atendimento e não pedir feedback.

E nós sabemos o valor que tem comentários com avaliação positiva na hora da decisão de compra, né?

Então, o que achou desse texto? Se gostou, compartilhe ele com aquela pessoa que está abrindo um negócio. Ela tem que ler isso para ter sucesso de vendas.

Agora, também te convido a conhecer meu curso, Sufoco Nunca Mais, criado com base na sabedoria que adquiri em relação às finanças, desde quando liquidei uma dívida de 30 mil reais e comecei a investir para alcançar autonomia financeira como empreendedora.